Chuyển sang công nghệ số không đơn thuần là sự tổng hợp của các giải pháp riêng lẻ. Doanh nghiệp bảo hiểm nào không triển khai hoạt động này sẽ bỏ lỡ cơ hội kinh doanh và lợi thế cạnh tranh.

Theo báo cáo “Quá trình hình thành nhà bảo hiểm kỹ thuật số” của McKinsey & Co., các doanh nghiệp ứng dụng kỹ thuật số thành công đều sử dụng công nghệ di động, các phương tiện truyền thông xã hội và công nghệ đám mây nhằm ra quyết định tốt hơn, tự động hóa các quy trình và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Đặc biệt, các doanh nghiệp bảo hiểm thực sự thành công trong lĩnh vực này còn tích hợp công nghệ số vào mọi mặt hoạt động của mình, từ chiến lược tới cấu trúc tổ chức, tới các hoạt động kinh doanh hàng ngày và văn hóa công sở.

Trên cơ sở những trải nghiệm của mình với các ngành nghề khác, khách hàng ngày nay đang đòi hỏi ngành bảo hiểm cũng phải chuyên sâu hơn về công nghệ số.

Theo ông Tanguy Catlin, một trong các tác giả của báo cáo và là thành viên hợp danh của McKinsey về bảo hiểm: “Hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đều nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ số, song họ thường bị choáng ngợp và không biết phải xuất phát từ đâu trên lộ trình số hóa”.

“Vì vậy, mục tiêu trong bản báo cáo này của chúng tôi là nhằm chỉ ra rằng mọi việc có thể sẽ đơn giản hơn”.

Các yếu tố truyền thống tạo nên sự khác biệt của những doanh nghiệp bảo hiểm thành công nay tiếp tục đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi sang mô hình số hóa, đó là: đánh giá rủi ro, giải quyết khiếu nại bồi thường và chiến lược quản trị đầu tư. Tuy nhiên, chỉ các doanh nghiệp hội đủ được các thế mạnh này và triệt để ứng dụng công nghệ số mới có thể dẫn đầu thị trường.

Báo cáo cũng chỉ ra 6 lĩnh vực then chốt mà các doanh nghiệp bảo hiểm có thể đạt được tiến bộ nhanh chóng trên lộ trình chuyển đổi dài hạn, cụ thể như sau:

Chiến lược

Bạn không thể biết những gì bạn không biết. Với giả định rằng công nghệ đang thay đổi và tiến bộ trong từng phần triệu giây, nhà bảo hiểm sẽ xây dựng chiến lược dài hạn như thế nào?

Theo ông Tanguy Catlin: “Cần duy trì trạng thái linh hoạt để nếu ngành bảo hiểm vận động theo một hướng khác, doanh nghiệp sẽ không bị động”. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đánh giá nhu cầu hiện tại của khách hàng và ngưỡng chịu đựng của họ. Những cơ hội nào có thể nắm bắt trong lĩnh vực công nghệ số? Liệu năng lực và hạ tầng hiện tại của doanh nghiệp có đáp ứng được các cơ hội đó không?

Ông Catlin cũng chỉ ra phương pháp tiếp cận 4 bước nhằm giúp doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng chiến lược kinh doanh linh hoạt. Trước tiên, cần hình dung ra 3 hoặc 4 kịch bản về thế giới trong 5-10 năm tới và tìm ra các điểm chung. Hai là, dành nhiều thời gian để thảo luận với các đối tác có liên quan của doanh nghiệp (stakeholders). Chẳng hạn trao đổi với nhà sản xuất ô tô để hiểu được tầm nhìn của họ về mức độ phổ cập ô tô tự lái trong tương lai. Ba là tăng cường quan hệ hợp tác với các tổ chức đem lại giá trị cho doanh nghiệp. Cuối cùng, cần đẩy nhanh việc ra quyết định. Hãy nỗ lực bắt kịp các doanh nghiệp tốp đầu một cách nhanh nhất và đừng lo sợ thất bại, ông Catlin nói.

Bên cạnh đó, cũng cần xem xét tới xu hướng vận động của các rủi ro cá nhân sang rủi ro thương mại, chẳng hạn trường hợp xe ô tô tự lái. “Trong vụ tai nạn, lỗi không còn là của người lái xe mà đã chuyển sang nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp phần mềm. Doanh nghiệp cần để tâm tới những xu hướng này vì chúng có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh bảo hiểm”.

Bạn không thể biết những gì bạn không biết. Với giả định rằng công nghệ đang thay đổi và tiến bộ trong từng phần triệu giây, nhà bảo hiểm sẽ xây dựng chiến lược dài hạn như thế nào?

Theo ông Tanguy Catlin: “Cần duy trì trạng thái linh hoạt để nếu ngành bảo hiểm vận động theo một hướng khác, doanh nghiệp sẽ không bị động”. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đánh giá nhu cầu hiện tại của khách hàng và ngưỡng chịu đựng của họ. Những cơ hội nào có thể nắm bắt trong lĩnh vực công nghệ số? Liệu năng lực và hạ tầng hiện tại của doanh nghiệp có đáp ứng được các cơ hội đó không?

Ông Catlin cũng chỉ ra phương pháp tiếp cận 4 bước nhằm giúp doanh nghiệp bảo hiểm xây dựng chiến lược kinh doanh linh hoạt. Trước tiên, cần hình dung ra 3 hoặc 4 kịch bản về thế giới trong 5-10 năm tới và tìm ra các điểm chung. Hai là, dành nhiều thời gian để thảo luận với các đối tác có liên quan của doanh nghiệp (stakeholders). Chẳng hạn trao đổi với nhà sản xuất ô tô để hiểu được tầm nhìn của họ về mức độ phổ cập ô tô tự lái trong tương lai. Ba là tăng cường quan hệ hợp tác với các tổ chức đem lại giá trị cho doanh nghiệp. Cuối cùng, cần đẩy nhanh việc ra quyết định. Hãy nỗ lực bắt kịp các doanh nghiệp tốp đầu một cách nhanh nhất và đừng lo sợ thất bại, ông Catlin nói.

Bên cạnh đó, cũng cần xem xét tới xu hướng vận động của các rủi ro cá nhân sang rủi ro thương mại, chẳng hạn trường hợp xe ô tô tự lái. “Trong vụ tai nạn, lỗi không còn là của người lái xe mà đã chuyển sang nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp phần mềm. Doanh nghiệp cần để tâm tới những xu hướng này vì chúng có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh bảo hiểm”.

Khách hàng là trọng tâm

Các công ty hàng đầu về công nghệ số như Amazon hay Uber đang dần định hình thói quen mua hàng của khách hàng cũng như thay đổi kỳ vọng của họ đối với dịch vụ của doanh nghiệp.

Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định mức độ ảnh hưởng của công nghệ số đối với mỗi giai đoạn trong quá trình ra quyết định của khách hàng. Đồng thời, sử dụng các công cụ kỹ thuật số nhằm có được hình dung tốt hơn về những tương tác của khách hàng với nhà bảo hiểm và từ đó tìm ra hướng cải thiện chất lượng dịch vụ.

Số hóa các quy trình kinh doanh

Theo báo cáo của McKinsey, hầu hết các hãng bảo hiểm chưa nắm bắt được cơ hội này. “Một số doanh nghiệp cho rằng họ không thể thay đổi được hệ thống công nghệ thông tin lạc hậu của mình. Tuy nhiên, trên thực tế doanh nghiệp vẫn có thể cải tiến nhiều quy trình khác nhau mà không cần phải thay đổi toàn bộ hạ tầng công nghệ của mình”.

McKinsey ước tính có tới 30% đến 40% chi phí của doanh nghiệp bảo hiểm được dành để trang trải chỉ cho 20 đến 30 quy trình kinh doanh then chốt. Trong khi đó rất nhiều các quy trình kinh doanh nhỏ hơn có thể được chuyển sang số hóa một cách hiệu quả lại chưa được quan tâm.

Chuẩn bị về tổ chức 

Các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ số thành công không chỉ tập trung vào yếu tố kỹ thuật mà còn có văn hóa doanh nghiệp, cách thu hút và sử dụng nhân tài và mô hình tổ chức phù hợp nhằm thúc đẩy công nghệ số.

Các giá trị văn hóa thuận lợi cho quá trình chuyển đổi số hóa bao gồm khả năng chịu đựng rủi ro cao, quan điểm chấp nhận thất bại là một phần của quá trình cải tổ, và cách tiếp cận “thử-để học hỏi”.

Nhân tài phục vụ cho quá trình chuyển đổi cần tuyển dụng từ các công ty công nghệ hay từ các khởi nghiệp kinh doanh về công nghệ hàng đầu, không nên phát triển từ nội bộ hoặc điều động từ các chi nhánh khác trong doanh nghiệp.

Về tổ chức, mô hình tổ chức phải phù hợp với trình độ công nghệ cao nhất mà doanh nghiệp hướng tới.

Thực tế cho thấy có rất nhiều doanh nghiệp bảo hiểm sợ thất bại nên hoạt động đổi mới của họ thường đi chậm hơn các ngành khác. Sở dĩ nhà bảo hiểm luôn phải cam kết về trách nhiệm với khách hàng nên họ thường thuộc đối tượng không sẵn sàng chấp nhận rủi ro kinh doanh.

Công nghệ 

90% doanh nghiệp bảo hiểm được khảo sát cho biết họ đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn trong việc xây dựng hạ tầng công nghệ hỗ trợ quá trình số hóa. Nền tảng kinh doanh lạc hậu từ nhiều năm nay cộng với sự phức hợp của hệ thống CNTT là rào cản lớn cho sự phát triển.

McKinsey khuyến nghị sự phát triển năng lực CNTT trải qua hai giai đoạn, gồm: giai đoạn thiết kế cơ sở tập trung vào các hệ thống giao dịch và giai đoạn tốc độ cao tập trung vào kết nối với khách hàng.

Theo ông Catlin: “nhà bảo hiểm cần tiến hành rất nhiều thay đổi đối với hệ thống công nghệ hiện tại của mình. Vì vậy nên tạo ra một số hệ thống phụ trợ cho các hệ thống lõi để sử dụng tạm thời và không ảnh hưởng tới quá trình chuyển đổi”. Mặc dù giải pháp này khá tốn kém bởi doanh nghiệp phải nâng cấp hệ thống CNTT của mình hai lần, song Catlin cho rằng đây là cách tiếp cận tốt nhất vì vẫn đảm bảo duy trì được nền tảng hiện thời và duy trì dịch vụ khách hàng”.

Số hóa hoạt động phân tích và ra quyết định 

Dữ liệu là đầu vào của mọi phân tích và đổi mới, là nền tảng sự thành công của doanh nghiệp. Dữ liệu đang tăng lên theo cấp số nhân nhưng không tuân theo cấu trúc xác định nào. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng các phương pháp khai thác dữ liệu bên trong cũng như bên ngoài theo thời gian thực để có được những góc nhìn chính xác và hiệu quả.

Theo McKinsey, dữ liệu có thể thu lượm được từ toàn bộ chiều rộng của chuỗi cung ứng bảo hiểm. Nhà bảo hiểm nên cân nhắc tới việc tối ưu hóa các chiến dịch công nghệ số nhằm cung cấp các bản chào phí đơn giản và thuận tiện, các phần mềm đánh giá tổn thất xe, giám sát mạng xã hội hoặc phân tích giọng nói để nhận diện gian lận bảo hiểm. Đây là những bước đi cần thiết cho việc chuyển đổi doanh nghiệp thành công sang mô hình công nghệ số.

Thảo Phương

Theo Propertycasualty360