Làm thế nào để bạn xác định được “giá trị”? Bạn có thể đo nó? Sản phẩm và dịch vụ nào của bạn thực sự có giá trị đối với khách hàng? Chỉ có vài nhà cung cấp trên thị trường kinh doanh có thể trả lời những câu hỏi đó.

Khả năng để xác định giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng chưa bao giờ trở nên quan trọng hơn lúc này. Lượng khách hàcng tăng- đặc biệt là những người mà chi phí bỏ ra mua hàng được quyết định bởi những gì họ mua- thì lợi nhuận càng tăng và do đó tạo ra áp lực lên các nhà cung cấp trong việc giảm giá thành sản phẩm. Để thuyết phục khách hàng chỉ tập trung vào tổng chi phí chứ không phải chỉ đơn giản là về giá mua, một nhà cung cấp phải có một sự hiểu biết chính xác về khách hàng của mình

Hãy thử đặt mình trong vai trò của một khách hàng.. Hai nhà cung cấp đang cố gắng bán cho bạn những tấm phim mùn( tấm nhựa mỏng được đặt trên mặt đất để giữ độ ẩm, ngăn ngừa cỏ dại phát triển, và cho phép các loại dưa và rau quả có thể được trồng gần nhau hơn). Nhà cung cấp đầu tiên đến với bạn với đề xuất: "Hãy tin ở chúng tôi, sản phẩm của chúng tôi sẽ làm giảm chi phí của bạn. Chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn sản phẩm ở mức giá vô cùng cạnh tranh”. Nhà cung cấp thứ hai nói:" Chúng tôi giảm giá mỗi bộ 16,83 đô-la, giúp bạn tiết kiệm chi phí ", và cho bạn thấy chính xác chi phí được giảm như thế nào. Vậy đề xuất nào sẽ khiên bạn cảm thấy thuyết phục hơn?

Nhiều khách hàng, giống như những người trong lĩnh vực thương mại, luôn hiểu rõ những yêu cầu của riêng họ, nhưng không nhất thiết phải biết tất cả những yếu tố có thể thỏa mãn những yêu cầu đó. Đối với các nhà cung cấp, đây là một cơ hội để chứng minh một cách thuyết phục các giá trị của những gì họ cung cấp và giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng thông minh hơn.

Một số lượng nhỏ (nhưng ngày càng tăng) các nhà cung cấp dựa trên kiến thức của họ về những hiểu biết tới giá trị của khách hàng ở thời điểm hiện tại và trong tương lai để đạt được lợi thế thị trường trước những đối thủ cạnh tranh ít hiểu biết khác. Các nhà cung cấp đã phát triển những gì chúng ta gọi là mô hình giá trị khách hàng, đó là trình bày dữ liệu theo định hướng của giá trị bằng tiền và của những gì các nhà cung cấp đang làm hoặc có thể làm cho khách hàng của mình.

Mô hình đánh giá giá trị khách hàng dựa trên chi phí và lợi nhuận từ việc chào bán sản phẩm trên thị trường được đưa ra trong một ứng dụng khách hàng cụ thể. Tùy thuộc vào hoàn cảnh, chẳng hạn như tính sẵn sàng của dữ liệu và sự hợp tác của khách hàng, nhà cung cấp có thể xây dựng một mô hình giá trị cho khách hàng cá nhân hoặc cho một phân khúc thị trường, dựa trên dữ liệu thu thập từ một số khách hàng trong phân khúc đó.

Mô hình giá trị khách hàng không hoàn toàn dễ dàng phát triển. Nhưng kinh nghiệm từ các nhà cung cấp, những người đã xây dựng và sử dụng chúng thành công, cho thấy một số gợi ý mà chúng tôi tin rằng sẽ hữu ích cho bất kỳ công ty nào cố gắng để xác định giá trị và thước đo cho khách hàng của mình.

Định nghĩa chung của giá trị

Để đo lường giá trị trong thực tế thì một điều rất quan trọng là phải biết giá trị chính xác là gì trong thị trường kinh doanh. Trước khi đi vào chi tiết về việc xây dựng mô hình giá trị, chúng ta cần phải đưa ra một lời giải thích ngắn gọn về những gì chúng ta định nghĩa cụm từ “giá trị”. Giá trị trong thị trường kinh doanh là giá trị bằng tiền của khoa học kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và lợi ích xã hội một công ty khách hàng nhận được để đổi lấy những gì nó phải trả cho hoạt động marketing trên thị trường. Chúng ta sẽ xem xét trên một số khía cạnh của định nghĩa này.

Đầu tiên, chúng ta nói về giá trị về tiền tệ, như đồng đô-la Mỹ, guilders Hà Lan, hay kroner Na-Uy. Các nhà kinh tế có thể quan tâm đến "giá trị" nhưng chúng tôi chưa bao giờ gặp một người quản lý thực sự chú ý đến nó! Thứ hai, lợi nhuận (điều chúng tôi nói đến là lợi nhuận ròng), được xác định bởi bất kỳ chi phí khách hàng phải trả để đạt được những lợi ích mà mình mong muốn, ngoại trừ giá trị của hàng hóa mà họ mua. Thứ ba, giá trị là những gì một khách hàng nhận được đổi lấy số tiền phải trả. Chúng ta nhìn thấy ở một thị trường cung cấp có hai điều chính: giá trị và giá cả của nó. Do đó tăng hoặc giảm giá chào bán trên thị trường không thay đổi giá trị mà nhà cung cấp mang lại cho một khách hàng. Thay vào đó, nó thay đổi động lực của khách hàng để mua sản phẩm đó. Cuối cùng, việc xem xét giá trị diễn ra trong một số ngữ cảnh. Ngay cả khi không tồn tại sự so sánh giữa các sản phẩm và dịch vụ trên thị trường thì luôn luôn có một sự thay thế cạnh tranh. Trong thị trường kinh doanh, một thay thế cạnh tranh có thể hiểu là khi khách hàng quyết định tự làm ra sản phẩm chứ không phải là mua nó.

Chúng ta có thể hiểu được bản chất của định nghĩa này dựa vào phương trình sau đây:

Values(s) và price(s) là giá trị và giá chào bán trên thị trường của nhà cung cấp, và Value(a) và Price(a) là những giá trị và giá cả của phương án thay thế tiếp theo. Sự khác biệt giữa giá trị và giá cả tương đương với động cơ của khách hàng để mua hàng.

Xây dựng Mô hình Giá trị khách hàng

Đánh giá giá trị trường (còn được gọi bằng tên khác chẳng hạn như giá trị trong sử dụng hoặc nghiên cứu chi phí trong sử dụng) là cách phổ biến nhất được sử dụng, và chúng tôi tin rằng đó là phương pháp chính xác nhất để xây dựng mô hình giá trị khách hàng. Đánh giá giá trị trường đòi hỏi nhà cung cấp thu thập dữ liệu về khách hàng của họ bất cứ khi nào có thể. Tuy nhiên, tiến hành nghiên cứu trực tiếp như vậy không phải lúc nào cũng là lựa chọn duy nhất. Trong trường hợp đánh giá giá trị trường không phải cách khả thi, thì vẫn có thể đạt được mục đích đánh giá thông qua các phương pháp khác như câu hỏi khảo sát trực tiếp và gián tiếp, phân tích khách hàng tập trung theo từng nhóm, tất cả đều dựa chủ yếu vào nhận thức của khách hàng về các chức năng, hiệu suất, và giá trị của sản phẩm mà nhà cung cấp đưa ra. Dưới đây, chúng tôi mô tả một quá trình xây dựng mô hình đánh giá giá trị trường.

 Hãy cùng bắt đầu.

Không còn nghi ngờ gì, mô hình giá trị khách hàng khó khăn nhất mà một nhà cung cấp sẽ xây dựng chính là mô hình đầu tiên mà họ làm. Thật vậy, đạt được một sự hiểu biết toàn diện về giá trị của việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường trong bối cảnh từng khách hàng cụ thể là một điều cực kì khó. Nhưng điều này vẫn có thể thực hiện được. Bước đầu tiên là tập hợn chính xác nhóm nghiên cứu giá trị. Nhóm nghiên cứu bao gồm những người có hiểu biết về sản phẩm, kỹ thuật trong lĩnh vực được yêu cầu, và kinh nghiệm tiếp thị, và hai hoặc ba nhân viên bán hàng luôn có suy nghĩ tích cực và cầu tiến. Có sự tham gia của nhân viên bán hàng tham gia vào nhóm là điều đặc biệt quan trọng. Họ biết các khách hàng và hiểu cách thức cung cấp sản phẩm; họ cũng biết mà khách hàng nào có thể sẵn sàng hợp tác trong nghiên cứu giá trị. Nhân viên bán hàng, những người hiểu được giá trị của sản phẩm và thường hay có những sáng kiến đánh giá sẽ trở nên vô cùng có ích trong nhiều trường hợp. Do đó, họ sẽ hỗ trợ cách tiếp cận và sau đó có thể truyền đạt những kinh nghiệm của họ với những người khác trong lực lượng bán hàng.

Lựa chọn một phân khúc thị trường hợp lý để nhắm tới bước tiếp theo. Bởi vì các nhà cung cấp sẽ cần phải tiến hành đánh giá giá trị với ít nhất hai hoặc có lẽ lên đến hàng chục khách hàng để xây dựng một mô hình giá trị ban đầu, nên việc bắt đầu với một phân khúc trong đó các nhà cung cấp có, quan hệ hợp tác hoặc đặc biết gần gũi với khách hàng là một ý tưởng tốt, đặc biệt khi nhà cung cấp có những kiến thức về cách khách hàng đặt câu hỏi về sản phẩm hoặc các dịch vụ tương đối đơn giản.

Trước khi tiếp xúc khách hàng, nhóm nghiên cứu nên suy nghĩ kĩ về những gì họ cần từ  khách hàng và những gì khách hàng đạt được, và chuẩn bị một cách kĩ lưỡng để bắt đầu. Ví dụ, các nhà cung cấp có thể đưa ra các nguồn lực để thu thập dữ liệu miễn phí cho các khách hàng và đảm bảo chia sẻ tất cả những thông tin mình tìm ra. Đối với hầu hết các công ty, lời hứa chia sẻ kết quả nghiên cứu tới các khách hàng một cách tổng hợp hoặc theo một cách khéo léo là một cách cực kì hiểu quả vì nó khiến họ có được lòng tin từ khách hàng. W.W. Grainger, một nhà phân phối dich vụ bảo dưỡng, sửa chữa và cung cấp lớn ở Bắc Mỹ, đã cung cấp những ưu đãi cho 15 công ty tham gia khảo sát trong nỗ lực xây dựng mô hình ban đầu.

Tạo một danh sách toàn diện các yếu tố có giá trị.

Các yếu tố có giá trị là những gì có ảnh hưởng đến chi phí và lợi ích của việc chào bán trong kinh doanh trên thị trường. Những yếu tố này có thể được là kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ, hoặc bản chất xã hội và là các yếu tố hữu hình. Ví dụ, cung cấp hoá đơn hợp nhất hàng tháng chứ không phải là một hóa đơn riêng cho từng lần mua sẽ là một yếu tố kinh tế; hỗ trợ thiết kế sẽ rơi vào nhóm dịch vụ; và sự thuận lợi trong kinh doanh đối với các nhà cung cấp sẽ là yếu tố xã hội. Để tạo ra danh sách này, các nhóm phải xem xét toàn bộ quá trình của việc cung cấp sản phẩm từ cách khách hàng sở hữu và sử dụng nó đển cách khách hàng vứt bỏ nó khi sản phẩm không còn cần thiết nữa. Danh sách này nên nắm bắt tất cả những tác động tiềm năng trong kinh doanh tới một nhà cung cấp khi giao dịch với khách hàng.

Điều quan trọng là phải xem xét càng nhiều yếu tố càng tốt. Việc đặt ra ngoài bất cứ yếu tố nào, đặc biệt là những yếu tố có thể làm cho việc cung cấp sản phẩm của nhà sản xuất ra thị trường trở nên không thuận lợi thì sẽ làm giảm đi nhiều uy tín của dự án.

Bằng cách xác định càng nhiều yếu tố nhất có thể, các nhóm sẽ có thể đánh giá chính xác hơn sự khác biệt về tính năng và hiệu suất mà các sản phẩm mang lại cho khách hàng. Ví dụ họ có thể dễ dàng tính toán được thời gian ngưng trệ trong nhà máy của khách hàng khi có bất kì tình huống nào đó xảy ra. Tuy vậy, họ có xu hướng bỏ qua các yếu tố chi phí, khiến giá thành sản phẩm giảm. chẳng hạn như một chai bị vỡ trong dây chuyền chắc chắn khiến quy trình sản xuất bị ngưng trệ, nhưng nó cũng tạo ra chi phí xử lí phế liệu, bảo dưỡng và làm sạch máy móc, hóa chất khử trùng, và như vậy, nhiều công ty (được sở hữu bởi các khách hàng) có xu hướng bị gặp khó khăn trong việc đưa ra giá sản phẩm khi nó không giống với chi phí tổn thất trong quá trình sản xuất.

Thông thường, các nhóm nghiên cứu giá trị sẽ phải tính toán dựa vào nhận thức của khách hàng về tất cả các yếu tố có liên quan và sự quan sát tận mắt những cách thức các nhà cung cấp phân phối sản phẩm có ảnh hưởng đến khách hàng ra sao. Khách hàng có thể không có sự hiểu biết chính xác về tính chất của các yếu tố giá trị. Trong trường hợp này, Alcoa Aerospace phát triển một chương trình trong đó các công ty đào tạo nhân viên bán hàng của mình trong các phương pháp lĩnh vực có giá trị đánh giá và sau đó cho họ một bài tập trong đó họ chỉ ra được tất cả các bước khi khách hàng tiến hành việc mua, chuyển đổi và sử dụng một sản phẩm ciura Alcoa. Điều thú vị là chương trình đã cho nhân viên bán hàng một lý do để tiếp cận khách hàng: yêu cầu họ hợp tác trong việc thực hiện công việc của mình.

Sáng kiến ​​của Alcoa đã được đền đáp. Vào cuối khoảng thời gian hai tháng, đội ngũ bán hàng đã tập hợp lại và trình bày những phát hiện của họ với nhau. Các bài thuyết trình cho phép người tham gia học hỏi kinh nghiệm từ những người khác, trao đổi ý kiến ​​về nhiều tình huống xảy ra với khách hàng và cùng với đó là khả năng bán hàng trong tương lai. Các khách hàng được hưởng lợi bởi vì họ được giảng giải về các yếu tố chi phí và lợi ích mà trước kia họ đã không biết, và giờ đây họ có thể tự mình đánh giá các đề xuất của nhà cung cấp.

Thu thập dữ liệu.

Với một danh sách toàn diện các yếu tố giá trị trong tay, bước tiếp theo là đưa ra những ước tính ban đầu cho mỗi yếu tố và tìm ra giá trị của chúng dựa trên giá trị tiền tệ. Đôi khi, các nhà cung cấp thấy công việc sẽ hữu ích hơn khi để nhân viên thu thập dữ liệu bằng cách đặt một thành viên trong nhóm vào trong một bộ phân tổ chức khách hàng trong một hoặc hai tuần để họ có được sự hiểu biết tốt hơn về những gì đang thực sự xảy ra, bao gồm cả những sai lầm có thể xảy đến trong ngày. Ví dụ, một nhà cung cấp có thể có một thành viên trong nhóm làm việc trong bộ phận tiếp nhận của khách hàng. Để xoa dịu những lo ngại về sự có mặt của nhân viên này, quản lý khách hàng nên nói cho họ biết rằng người đó ở đây để giúp đỡ và học hỏi.

Thông thường, khách hàng không biết rằng họ có dữ liệu hoặc thông tin mà các nhà cung cấp đang tìm kiếm. Các khách hàng có thể nghĩ rằng những thông tin đó không tồn tại. Trong thực tế, loại dữ liệu này, những thứ mà cần phải được tập hợp lại với nhau trong các phân tích, có thể được lưu giữ trên sáu hoặc bảy cơ sở dữ liệu hoặc hệ thống ở các khu chức năng khác nhau.

Đôi khi, cách duy nhất để tìm thấy dữ liệu là thành viên trong nhóm phải đi hỏi tất cả mọi người cho đến khi họ tình cờ gặp được các cá nhân biết nơi lưu trữ thông tin.

Tập trung vào nhóm gồm các đại diện của từng khu chức năng trong một công ty cũng có thể là cách hiệu quả để tìm ra dữ liệu. Proaction Group, một công ty tư vấn và thực hiện chiến lược có trụ sở tại Chicago, gần đây đã cử bốn nhóm làm việc một công ty khách hàng với mục đích này. Để chuẩn bị một cách tốt nhất cho nhóm, những nhà tư vấn của Proaction gặp riêng từng người tham gia trước khi gửi họ đi, tìm hiểu những vấn đề có thể xảy ra và thu thập một số dữ liệu ban đầu. Trong khoảng thời gian này, các thành viên đã được hỏi về những loại thông tin nào mà họ nên sử dụng trong một mô hình giá trị và nơi họ tìm thấy các tổ chức có thể cho họ thông tin họ tìm kiếm. Các chuyên gia tư vấn phát hiện ra nguồn dữ liệu ở những nơi mà ngay cả các thành viên đội nghiên cứu lẫn quản lý của khách hàng đều không hay biết tới.

Nhóm nghiên cứu giá trị cũng cần phải sáng tạo trong việc tìm kiếm các nguồn thông tin khác. Các nhà tư vấn công nghiệp độc lập hoặc nhân viên có kiến thức trong công ty của nhà cung cấp có thể là nơi tìm kiếm dữ liệu ban đầu tốt. Qualcomm, một nhà cung cấp các hệ thống truyền thông di động vệ tinh dựa trên cho các hạm đội xe tải có trụ sở ở San Diego, đã dựa trên nghiên cứu của Hiệp hội Vận tải Mỹ để cung cấp thông tin về một số các yếu tố trong mô hình giá trị mà công ty này đã phát triển dành cho hệ thống truyền thông di động OmniTRACS. Khi một nhà cung cấp cung cấp một dịch vụ giảm nhẹ rủi ro cho khách hàng, hệ thống sẽ giúp việc tư vấn bảo hiểm hiệu quả hơn, qua đó ước tính được các chi phí phải trả để giải quyết các vấn đề có thể xảy ra.

Yếu tố dễ dàng khi các đội lập dự toán bằng tiền đối với các yếu tố giá trị sẽ thay đổi. Các giá trị của các yếu tố xã hội nói chung rất khó được thể hiện qua trị tiền tệ. Trong thực tế, hầu hết các nhà cung cấp thậm chí không cố gắng xác định các yếu tố xã hội theo giá trị tiền tệ. Thay vào đó, họ đặt những yếu tố này sang một bên và thảo luận với khách hàng để đạt được sự đồng thuận về cách xác định các yếu tố này. Như trong trường hợp của Qualcomm, công ty này cho khách hàng thấy các yếu tố có giá trị thế nào và đưa ra khả năng mở về việc một khoản tiền cụ thể có thể đượ dùng để định giá chúng trong tương lai.

Trong bất kỳ đánh giá giá trị trường nào, nhà cung cấp sẽ thấy rằng một số giả định phải được thực hiện để hoàn thành một phân tích. Những giả định có thể là về chức năng và hiệu suất chào bán trên thị trường trong từng bối cảnh cụ thể, đặc biệt là đối với các yếu tố đó cực kỳ khó khăn và tốn kém để xác định giá trị. Việc các nhà cung cấp hiểu rõ ràng về bất kỳ giả định nào họ định thực hiện là vô cùng quan trọng. Nếu khách hàng không biết làm thế nào hay tại sao nhóm nghiên cứu đưa ra một giá trị nhất định cho một yếu tố hoặc không được khuyến khích đưa ra lý do giải thích nếu không đồng ý với dự toán của nhà cung cấp thì sự tín nhiệm của nhà cung cấp sẽ bị tổn hại.

Xác nhận mô hình trong dự toán

Sau khi xây dựng các mô hình giá trị ban đầu, các nhà cung cấp phải xác nhận nó bằng việc tiến hành đánh giá bổ sung với khách hàng khác hoặc các khách hàng tiềm năng trong phân khúc thị trường. Tiến hành đánh giá bổ sung cho phép các nhà cung cấp có thể điều chỉnh những ước tính giá trị mà họ đưa ra và để hiểu rõ hơn về cách giá trị thay đổi trên thị trường dựa trên việc sử dụng sản phẩm của khách hàng.

Hơn thế nữa, khi nhà cung cấp thực hiện việc thẩm định giá trị bổ sung, họ sẽ có một sự hiểu biết tốt hơn về nơi cần phải sử dụng dữ liệu trực tiếp và nơi mà họ có thể phân tích dựa vào nhận thức của khách hàng. (Các nhà cung cấp nên nhớ rằng mọi người nói chung là rất giỏi trong việc đưa ra những so sánh hơn là sự đánh giá mang tính tuyệt đối. Nói cách khác, nhà cung cấp phải cung cấp ước tính ban đầu và yêu cầu được trao thông tin dù cho yếu tố đó có giá trị nhiều hơn hoặc ít hơn so với ước tính của họ.)

Khi tiến hành đánh giá bổ sung, các nhà cung cấp cũng sẽ tìm hiểu làm thế nào các giá trị mà họ cung cấp có sự khác nhau giữa các khách hàng. Các nhà cung cấp sau đó có thể xây dựng một cơ sở dữ liệu có chứa các giá trị ước tính và các đặc điểm cá nhân của khách hàng mà (mà chúng ta gọi là sự mô tả và có thể ảnh hưởng đến các ước tính) từ tất cả các công ty tham gia. Nhìn vào cơ sở dữ liệu, các nhà cung cấp sau đó có thể xác định mô tả nào có tác động nhiều hơn so với những mô tả khác dựa trên các giá trị mà khách hàng nhận được. Kết quả là, các nhà cung cấp có thể lựa chọn theo đuổi những khách hàng tiềm năng mà họ nghĩ rằng sẽ mang lại những giá trị vượt trội.

Tạo ra giá trị dựa trên các công cụ bán hàng.

Các nhà cung cấp có thể không chỉ sử dụng mô hình giá trị để thông báo các quyết định của riêng mình mà còn để tạo ra các công cụ bán hàng thuyết phục. Một công cụ bán hàng thông thường sẽ bao gồm tài liệu về các khoản tiết kiệm chi phí hoặc giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được từ việc sử dụng sản phẩm chào bán trên thị trường từ một nhà cung cấp. Bộ phận đóng gói của SONOCO theo dõi các khoản tiết kiệm mà khách hàng của mình đạt được từ việc thực hiện từ việc giao dịch. Thay vì bán cho khách hàng những vật liệu đóng gói thông thường trên thị trường, SONOCO cung cấp các hệ thống bao bì, mạnh hơn, nhẹ hơn và nhỏ hơn. Các yếu tố chính trong mô hình giá trị của SONOCO bao gồm việc tiết kiệm qua việc giảm thiệt hại sản phẩm, chi phí đóng gói, chi phí vận chuyển và chi phí lưu trữ. SONOCO tổng hợp nghiên cứu về các khoản tiết kiệm chi phí và báo cáo kết quả cho khách hàng. SONOCO duy trì tài liệu của các nghiên cứu này. Các nghiên cứu truyên đạt một cách thuyết phục các khoản tiết kiệm chi phí mà khách hàng tiềm năng có thể nhận ra.

 Đánh giá giá trị cũng có thể trở thành một dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra như là một phần của một phương pháp tiếp cận bán hàng tư vấn. Ví dụ, một nhà cung cấp có thể phát triển một ứng dụng phần mềm mà nhân viên bán hàng có thể sử dụng trên trang web với một máy tính xách tay để đánh giá giá trị tiềm năng của việc chào bán cho một khách hàng cụ thể.

Sử dụng sự hiểu biết về giá trị

Các nhà cung cấp có thể sử dụng sự hiểu biết của họ về giá trị để tăng cường hiệu suất và tạo ra lợi thế cạnh tranh theo một số cách. Ví dụ, một nhà cung cấp có thể sử dụng kiến thức của mình để thích ứng các chương trình bổ trợ và hệ thống dịch vụ trên thị trường hiện tại của nó và để phát triển các dịch vụ mới. Tích hợp tất cả kiến thức về giá trị cùng các nỗ lực tiếp thị của mình, nhà cung cấo có thể thu hút được thêm khách hàng mới. Cuối cùng, nhà cung cấp có thể duy trì tốt mối quan hệ khách hàng bằng cách giao sản phẩm một cách nhanh chóng và tìm ra những cách thức mới để làm hài lòng khách hàng.

Còn tiếp...

Thu Thủy

Lược dịch theo Harvard Business Review