Ngân hàng số là con đường phát triển tất yếu của các nhà băng. Nhưng làm thế nào để tạo niềm tin với người dùng khi tiếp cận với các sản phẩm số hoá, loại bỏ thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức người dân?

Thực trạng phát triển ngân hàng số ở Việt Nam

Những dữ liệu cập nhật từ Ngân hàng Nhà nước cho thấy, tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ đang diễn ra ở hầu hết các kênh giao dịch trên nền tảng các dịch vụ ngân hàng số. Khảo sát tại một số ngân hàng thương mại, tốc độ tăng trưởng số lượng và giá trị giao dịch, đặc biệt qua kênh điện thoại di động, ghi nhận cấp độ lên tới trên 1.000% chỉ trong một năm qua.

Sự phát triển nhanh chóng của ngân hàng số cùng hạ tầng và môi trường công nghệ thuận lợi đang kích thích sự bùng nổ số lượng và giá trị giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng.

Nhưng, thực tiễn khái niệm “ngân hàng số” và những giá trị xoay quanh vẫn còn những quan điểm, nhìn nhận khác nhau.

Theo TS. Cấn Văn Lực, chuyên gia tài chính, khái niệm ngân hàng số thường bị nhầm lẫn với khái niệm số hoạt động ngân hàng truyền thống. Theo cách hiểu số hóa hoạt động ngân hàng truyền thống, các ngân hàng sẽ số hóa tất cả hoạt động và dịch vụ ngân hàng hiện hữu. Song cách hiểu này là không đủ. 

“Ngân hàng số còn là mô hình kinh doanh mới, một cách tiếp cận mới với những giá trị mới, thay vì chỉ số hóa những thứ đã có”, ông Lực nhấn mạnh.

Ông Lực cho biết, để phát triển ngân hàng số, điều quan trọng là phải đa dạng hóa các kênh để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Giữa các kênh phải có sự kết nối chuyển tiếp thông tin đầy đủ, đảm bảo trải nghiệm khách hàng được ổn định. Điều quan trọng nhất là phải hình thành các hệ sinh thái phục vụ khách hàng, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới.

Khi ngân hàng được số hóa sẽ tạo được nhiều cơ hội như: tăng doanh thu, tăng năng suất lao động và tiết kiệm chi phí, tăng khả năng tiếp cận thông tin, dữ liệu, kết nối và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Trong khi đó, ông Trần Hoài Nam, Giám đốc Ngân hàng Số TPBank cho rằng, ngân hàng số là một mô hình kinh doanh ngân hàng, bao gồm các trụ cột. Đó là, sản phẩm mới, cách thức bán, kênh tiếp cận, cơ chế vận hành, phục vụ khách hàng và cơ chế kiểm soát rủi ro. Tất cả đều được trợ giúp bởi các nền tảng công nghệ mới. Ngân hàng số được cấu thành bởi ngân hàng và số, giúp phục vụ tất cả các mong muốn giao dịch trên kênh số để khách hàng không bị giới hạn bởi không gian, thời gian và có thể giao dịch trong một khoảng thời gian ngắn nhất có thể.

Còn theo ông Nguyễn Chiến Thắng, Giám đốc cao cấp ngân hàng số Ngân hàng VPBank, ngân hàng số là con đường phát triển tất yếu của các ngành ngân hàng; trong đó, giá trị dữ liệu là tiền đề để phát triển.

Ông Thắng cũng chỉ ra thách thức lớn nhất đối với sự phát triển ngân hàng số chính là niềm tin, thói quen khách hàng. Bên cạnh đó là xây dựng hệ sinh thái, mạng lưới số. Người dùng muốn sử dụng xuyên suốt tất cả các dịch vụ số cơ bản.

Tuy nhiên, TS. Cấn Văn Lực lại cho rằng, thách thức đối với ngân hàng số là khung pháp lý, gia tăng cạnh tranh từ tổ chức phi tài chính (fintech, bigtech). Việc số hóa ngân hàng cũng tạo thách thức đối với khả năng bảo mật của hệ thống. Điều này đòi hỏi sự thay đổi và đầu tư lớn cho hệ thống công nghệ thông tin.

Làm thế nào để tạo niềm tin với các sản phẩm số hoá?

TS. Cấn Văn Lực cho biết, Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng phát triển ngân hàng nói riêng và tài chính nói chung. Hiện nay, chúng ta mới có khoảng 40% người lớn có tài khoản ngân hàng so với 80% của Trung Quốc.

Tuy nhiên, các ngân hàng Việt đang làm thế nào để tạo niềm tin của người dùng khi tiếp cận với các sản phẩm của mình?

Trả lời câu hỏi này, ông Trần Hoài Nam (Giám đốc Ngân hàng Số TPBank) cho hay: "Đây thực sự là một câu hỏi rất khó. Bởi là những người làm ngân hàng, ngày nào chúng tôi cũng phải vắt tay lên trán để nghĩ cách tạo niềm tin và thay đổi thói quen của khách hàng.

Với một số doanh nghiệp, họ có thể tạo thói quen cho khách hàng bằng cách đưa ra một nguồn lợi ngay lập tức để khách hàng sử dụng và trải nghiệm, nói “Mạnh vì gạo, bạo vì tiền” là vì vậy.

Tuy nhiên, đối với ngân hàng, việc chạy theo cách này thì rất khó, theo đó, giải pháp của chúng tôi là chọn một thị trường ngách rõ ràng với một sản phẩm rõ ràng chứ không đi vào thị trường rộng.
Ngoài ra, để thay đổi thói quen người dùng cũng cần những "ông lớn" tạo ra làn sóng lớn để lôi kéo khách hàng".

Về vấn đề này, bà Lê Thị Diễm Phương, Giám đốc mảng Phát triển thẻ doanh nghiệp và phát triển đại lý, khối doanh nghiệp nhỏ và vừa - VPBank, nhìn nhận: "Việc đem tới trải nghiệm tới khách hàng là điều quan trọng, nếu họ có trải nhiệm tốt thì tác động lan tỏa sẽ tốt hơn.

Để làm được việc đó sẽ cần sự đồng hành cùng khách hàng. Bên cạnh đó, việc cung cấp kiến thức cho khách hàng cũng là điều quan trọng".

Đưa giải pháp cho vấn đề này, ông Trần Quốc Anh, Giám đốc khối ngân hàng cá nhân Ngân hàng HDBank, cho biết: "Ở Việt Nam, về phía NHNN cũng có những quy định để tạo niềm tin trong việc thanh toán không dùng tiền mặt.

Năm trước, NHNN đã đưa ra Thông tư 19, trong đó quy định khi có sự cố liên quan đến khách hàng, nếu khách hàng chủ động chứng minh bị lợi dụng thì ngân hàng sẽ phải ứng trước cho khách hàng, còn kết quả điều tra sau đó như nào thì giải quyết sau".

Phương Anh

Theo Vietnamnet